앱 리뉴얼로 발생한 "로그아웃 문제"

 

아오야마상사는 주력 사업인 "양복의 아오야마"의 고객을 위해 "양복의 아오야마 앱"을 제공하고 있습니다. 실제 매장에서의 회원증 기능, 취급 상품 검색, 온라인 스토어와의 연동 등 고객의 구매 경험을 지원하는 중요한 도구입니다. 이 회사는 이 앱을 "업계 최고 수준의 회원 수를 자랑하는" 것으로 중요하게 여기고 있으며, 실제 매장과 EC의 경계를 넘어선 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 활용하고 있습니다.

 

 

그러나 2024년 향후 확장성 등을 위해 앱 리뉴얼을 계획하던 중, 개발 과정에서 기존 사용자가 한 번 로그아웃되어 재로그인이 필요하게 되는 문제가 발견되었습니다. 이 영향 범위에 대해 마케팅 부서가 조사한 결과, 약 3만 명의 기존 회원이 재로그인하지 못하고 이탈할 우려가 있다는 사실이 밝혀졌습니다.

 

"이 앱을 통해 고객의 구매 의욕을 자극하고, EC든 실제 매장이든 그러한 경계를 넘어 편하게 상품을 구매하는 계기를 제공하고 있습니다. 따라서 이 앱 회원을 줄이는 것은 무슨 수를 써서라도 막아야 합니다" (하코다 씨)

 

회사의 IT 전략 위기라고도 할 수 있는 사태에 대해 2가지 대책이 떠올랐습니다. 하나는 매장의 접객 단말기에 재로그인 지원 기능을 추가하는 것. 다른 하나는 전화 문의에 콜센터로 대응하는 것이었습니다. 전자는 대체로 문제없이 실현할 수 있었지만, 후자는 실현에 있어 몇 가지 과제가 떠올랐습니다.

 

 

 

기존 방식으로는 임시 콜센터 개설이 제때 불가능

 

앱 로그아웃 문제에 대응하기 위한 콜센터 설치를 두고, 하코다 씨는 몇 가지 선택지를 검토했습니다.
가장 먼저 검토한 것은 전화 회선을 개설하고, 녹음 장비와 전화기를 준비하는 기존의 콜센터 구축 방식이었습니다. 그러나 여러 업체에 상담한 결과, 준비 기간과 운영 기간이 모두 짧다는 점에서 비용이 많이 들고 불필요한 낭비가 크다는 사실이 밝혀졌습니다.

 

다음으로는 기존에 고객 상담 창구로 운영 중이던 콜센터를 확장하는 방안도 검토했지만, 통상 업무의 품질 저하가 우려되어 포기하게 되었습니다. 또한 콜센터 자체를 아웃소싱하는 방법에 대해서는 높은 비용과 교육에 소요되는 시간 문제로 인해 적합하지 않다는 결론에 이르렀습니다.

 

그리고 최종적으로 임시 콜센터를 개설하는 방향으로 결정하게 되었습니다.

 

 

Amazon Connect 선택의 결정적 요인은 신뢰성과 속도

 

임시 콜센터 구축을 위해 아오야마 상사에서는 세 가지 서비스를 비교·검토했습니다. 기존 온라인 쇼핑몰에서 사용하고 있던 클라우드 전화 서비스, IP 전화 서비스와 채팅 툴을 연동하는 방식, 그리고 클래스메소드가 제안한 Amazon Connect입니다.

 

이 가운데 하코다 씨가 최종적으로 선택한 것은 Amazon Connect였습니다. 그 이유로 하코다 씨는 먼저 Amazon의 서비스라는 점에서 오는 신뢰감을 꼽았습니다. 또한 “발주 후 약 1개월 만에 운영을 시작할 수 있는 속도감” 역시 큰 결정 요인이 되었다고 말합니다. 이 밖에도 0120 무료 전화번호, 도쿄 지역 국번인 03 등 전화번호 선택지가 풍부한 점도 높이 평가되었습니다.

 

클래스메소드는 본 프로젝트에서 Amazon Connect 도입 지원부터 운영 개시까지 전 과정을 종합적으로 지원했습니다. 도입 과정에서는 Amazon Connect 환경 일식을 구축·제공하는 "Start Package for Amazon Connect"를 채택함으로써, 단기간 내 도입 실현과 운영에 필요한 기능을 신속하게 구축할 수 있었습니다.

 

 

 

클라우드 서비스이기에 가능했던 신속함과 유연성

 

콜센터 구축에 있어 Amazon Connect를 통해 기존에는 상상할 수 없을 정도의 신속함과 유연성을 실현할 수 있었습니다.

 

특히 하코다 씨가 깊은 인상을 받은 기능은 컨택트 플로입니다. 컨택트 플로란 콜센터에서의 전화 수·발신부터 어떤 오퍼레이터가 대응할지, 보류 중인 전화를 어떤 절차로 처리할지 등 콜센터 운영 전반을 GUI 기반 도구로 정의할 수 있는 기능입니다.

 

하코다 씨는 클래스메소드의 조작 교육을 받은 후, 전화 분기(라우팅) 경로를 직접 설정했습니다. 해당 분기 경로에는 초기 설정 시 오류가 있었지만, 이를 스스로 수정하고 즉시 반영할 수 있었습니다. 또한 착신 시 음성 안내 역시 문구를 직접 작성해 입력하기만 하면 곧바로 합성 음성 안내로 반영되는 간편함을 실현했습니다.

 

“초기에는 저희 쪽 설정 오류로 인해 일부 오퍼레이터에게 전화가 연결되지 않는 상태가 있었습니다. 하지만 이를 인지하고 컨택트 플로를 수정하자 즉시 반영되었습니다. 컨택트 센터는 설치뿐 아니라 사소한 변경에도 시간이 걸리는 것이 일반적인데, Amazon Connect는 PC에서 직접 설정하는 것만으로 바로 반영됩니다. 이 점이 정말 인상 깊었습니다.”
（하코다 씨）

 

이 밖에도 헤드셋을 이용한 PC 통화, 실시간 문자 전사, 감정 분석 기능 등과 같은 첨단 기능에 대해서도
“실시간으로 콜센터의 가동 현황을 확인할 수 있고, 고객이 화가 나 있는지, 다소 불만스러운 상태인지까지 파악할 수 있다”며 하코다 씨를 놀라게 했습니다. 현재 시점에서는 이러한 기능을 운영이나 마케팅에 적극 활용하고 있지는 않지만, 향후 활용 가능성에 대한 기대를 갖고 있다고 전했습니다.

 

 

 

클래스메소드의 프로페셔널리즘을 높이 평가

 

아오야마 상사가 Amazon Connect를 선정하는 과정에서 클래스메소드 영업 담당자의 전문성 또한 중요한 요소로 작용했습니다. 하코다 씨는 자사 소매업에서의 경험을 바탕으로
“상품에 대한 지식이 충분하고, 자신감을 가지고 안내해 주는 사람에게서 구매하고 싶어진다”며, 판매자 측의 자세가 얼마나 중요한지를 강조했습니다.

 

또한 클래스메소드의 개발 지원을 실제로 받아본 소감에 대해
“모두가 매우 풍부한 지식을 갖고 있고, AWS 서비스에 정통하다고 느꼈습니다. 질문을 드리면 정확한 답변이 바로 돌아옵니다”라며, 지원을 담당한 엔지니어들의 프로페셔널리즘을 높이 평가했습니다.

 

“필요한 것은 확실히 해주되, 불필요한 일에는 개입하지 않습니다. 지원 과정에서도 적절한 거리를 유지하면서, 필요한 부분에는 빠르고 정중하게 대응해 주셨습니다. 스코프 내·외를 명확히 구분하는 비즈니스 스탠스는 저 역시 본받고 싶다고 느꼈습니다.”
（하코다 씨）

 

이러한 클래스메소드의 지원 방식에 대해 하코다 씨는
“궁극적인 목표는 클래스메소드 같은 업체가 필요 없어지는 것이라는 취지의 이야기를 듣고 정말 훌륭하다고 생각했습니다”라며 높은 평가를 전했습니다.

 

이번 임시 콜센터는 당초 계획대로 운영을 종료했지만, 프로젝트의 성과는 사내 다른 부서에도 영향을 미치고 있습니다. Amazon Connect 도입 실적을 참고로 기존 고객 상담실과 EC 고객 지원을 통합하고, 시스템 역시 기존 콜센터 시스템에서의 전환을 검토하고 있다고 합니다. 또한 아오야마 상사에서는 내재화(인하우스화)를 적극적으로 추진하고 있으며, 그 과정에서의 클래스메소드의 새로운 지원에 대해서도 기대를 보내고 있습니다.

 

클래스메소드는 앞으로도 아오야마 상사의 디지털 활용과 비즈니스 성장을 지속적으로 지원하는 한편, Amazon Connect를 활용한 다양한 형태의 컨택트 센터 도입 및 활용에 대해서도 여러 산업과 기업을 대상으로 지원과 제안을 이어나갈 예정입니다.