공차 최초의 팬 프로그램 개발과 기존 시스템 통합을 동시에 실시하여 "Gong cha 2.0"의 토대가 되는 디지털 기반 구현을 달성
주식회사 공차 재팬
- 3개의 판매 시스템이 각각 분리되어 데이터가 통합되지 않아 고객 인사이트를 파악할 수 없었음
- 종이와 디지털 2가지 포인트카드를 운영하여 고객에게 사용성이 좋지 않고 편의성을 저해하고 있었음
- 채널 간 고객 행동을 파악할 수 없어 적절한 마케팅 시책이나 장기적인 관계 구축이 어려운 과제가 있었음
- 3개의 판매 시스템 전체를 API로 연결하여 고객 정보를 완전 통합하고 새로운 고객 인사이트 발견
- 디지털 멤버십카드를 활용한 새로운 포인트 시스템 도입으로 매장 운영과 고객 경험을 개선
- LINE 미니앱 활용으로 기존 고객과의 연계를 유지하면서 400개 이상 매장 전개를 지원하는 지속적 개선 가능한 성장 기반을 구축
팬이 지지하는 브랜드이지만 데이터로는 보이지 않아
공차 재팬은 2028년까지 400개 매장으로의 확대를 목표로 하고 있습니다. 동사의 특징적인 고객 구조에 대해 동사 Gong cha 2.0 추진부의 구리타 에이이치 부장은 다음과 같이 말합니다.
"공차에는 연간 3,000만 명 이상이라는, 인기 테마파크에 버금가는 많은 고객들이 방문해 주고 있습니다. 그 중에서 월 1회 이상 이용해 주시는 분이 약 3할입니다. 이 3할의 분들이 비즈니스의 9할을 지지해 주고 계십니다"(구리타 씨)
이 수치가 보여주는 것은 공차가 바로 팬들에 의해 지지받고 있는 브랜드라는 것입니다. 한편으로는 동사의 주요 고객층이 젊은 여성이기 때문에 그들의 라이프스테이지 변화에 따른 이탈이라는 과제도 안고 있습니다.
"학교를 졸업하고 사회인이 되거나, 결혼해서 엄마나 아빠가 되는 등 고객의 라이프스테이지 변화에 따라 카페 이용 기회가 줄어든다는 조사 결과가 있었습니다. 소중하게 접점을 가질 수 있게 된 (팬이 되어 주신) 고객을 소중히 하고 싶고, 계속해서 연결되고 싶다는 마음에서 팬 프로그램을 개발하게 되었습니다. 저희의 주요 고객은 10대, 20대 여성분들이 많지만, 고객 전략으로는 성인 세대로의 어프로치 확대가 아니라 지금 팬이 되어 주신 분들과 함께 성장해 나가는 브랜드가 되고 싶다고 생각합니다"(구리타 씨)
브랜드로서 지속적으로 성장해 나가기 위해 고객과도 장기적으로 관계를 구축해 나간다. 바로 그것이 이번 프로젝트의 베이스에 있는 목적이었습니다. 동시에 이번 프로젝트에는 IT 시스템 면에서도 과제가 있었습니다.
동사에는 "실패를 두려워하지 않고 도전한다"는 기업문화가 강하게 스며들어 있어 다양한 시책에 도전해 왔습니다. 그 결과 매장에는 POS 레지스터, 셀프 레지스터, LINE 미니앱을 통한 모바일 오더라는 3가지 판매 시스템이 각각 다른 벤더로부터 도입되어 있었습니다. 그 때문에 각각의 시스템 간에 연결되지 않아 데이터도 연계할 수 없는 상황이 되어 있었습니다.
시스템 간 데이터 연계가 불가능한 것으로 인한 문제는 심각했습니다. 모바일 오더는 고객 정보와 구매 정보를 파악할 수 있었지만, 매장에서의 구매는 종이 포인트카드에 의존하고 있어 고객 정보를 전혀 취득할 수 없었습니다. 그 결과 고객에 맞춘 적절한 마케팅 시책을 실시할 수 없었습니다.
"예를 들어, '3개월 이상 모바일 오더를 사용하지 않은 고객'에게 재방문을 유도하는 쿠폰을 배송했다고 해도, 저희에게는 어디까지나 모바일 오더에서의 구매 정보만 보이고 있어서, 실제로는 방문해서 모바일 오더 이외로 주문해 주실 가능성이 있다는 상황이 발생하고 있었습니다"(구리타 씨)
"게다가 포인트카드는 종이(POS 레지스터/셀프 레지스터)와 디지털(모바일 오더) 2종류가 존재하고, 판매 채널에 따라 포인트 적립 방식이나 특전이 달라서 고객에게는 사용성이 매우 나쁜 상태가 되어 있었습니다. 모바일 오더 비율을 높이고 싶다고 생각했을 때 종이 포인트카드가 병목이 되고 있었습니다"(구리타 씨)
1년 반의 단기 결전으로 임한 개발 프로젝트
이러한 과제를 해결하기 위해 공차는 2023년 말경부터 팬 프로그램과 그를 위한 시스템에 관한 검토를 시작했습니다. 이때 파트너로 선정된 것이 클래스메소드의 비즈니스 컨설팅팀 및 그룹사인 프리즈매틱스가 제공하는 회원·쿠폰·포인트 관리 시스템 "fannaly"였습니다.
클래스메소드의 선정 이유에 대해 구리타 씨는 다음과 같이 말합니다.
"회원·쿠폰·포인트 관리 시스템 SaaS인 'fannaly'의 제공뿐만 아니라 팬 프로그램의 제도 설계 단계부터 지원해 주실 수 있다는 점과 시스템 개발을 병행해서 진행할 수 있다는 부분을 평가하여 선정했습니다"(구리타 씨)
결과적으로 개발 공정을 대폭 단축했습니다. 2024년 1월에 프로젝트를 시작하여 약 1년 4개월 후인 2025년 5월에 팬 프로그램 "My Gong cha"를 런칭할 수 있었습니다. 또 하나의 큰 포인트는 동반 파트너로서의 스탠스였다고 구리타 씨는 말합니다.
"단순히 SaaS 제공만이 아니라 사업회사 측의 비즈니스 과제를 확실히 이해해 주신 후 과제 해결을 위한 기능 개선 제안 등을 해주시고, 프로젝트팀의 일원으로서 당사자 의식을 가지고 동반해 주실 수 있었습니다"(구리타 씨)
전 채널 통합으로 실현한 고객 경험의 혁명
2025년 5월 "My Gong cha" 프로그램의 런칭은 마케팅 면에서 큰 도전이었습니다. 동시에 "My Gong cha"를 지원하는 IT 시스템에서도 큰 도전이었습니다.
그 도전이란 3개의 판매 시스템을 API로 연결하여 데이터 연계를 수행하고, 전체적인 고객 정보와 구매 이력을 가시화하는 것입니다. 이를 통해 전체 고객을 대상으로 한 CRM이 실현되어 데이터에 기반한 고객 시책이 가능해졌습니다.
그 대표적인 시책이 22세 이하 대상 캠페인 "ENJOY U22할"입니다. 기존에는 학생증 제시가 필요했던 "학할"을 연령 확인에 의한 서비스 제공으로 변경하여, 회원증 바코드 스캔 시 생년월일을 참조한 자동 판정이 가능해졌고, 지금까지는 크루에 의한 육안 확인이 필요했던 권리 확인 작업이 셀프 레지스터나 모바일 오더에서도 자동으로 연령 확인이 가능해져 고객의 주문 경험을 향상시킬 수 있었습니다.
"지금까지 학할은 모바일 오더로는 구매할 수 없었습니다. 평소 모바일 오더를 이용해 주시는 고객이라도 학할 이용 시에는 POS 레지스터나 셀프 레지스터로 구매해 주셔야 했기 때문에 적립되는 포인트도 다르다는 문제가 있었습니다. 모든 판매 시스템을 fannaly와 API로 연결함으로써 구매 경로에 제약을 두지 않고, 또한 포인트 시스템을 통합·일원 관리할 수 있게 되었습니다"(구리타 씨)
기존 시스템을 개선하여 API를 통해 데이터 연계를 실현한다. 그 자체는 그다지 난이도가 높은 프로젝트가 아닐지도 모릅니다. 하지만 이번에는 공차 재팬, 클래스메소드에 더해 POS 레지스터, 셀프 레지스터, 모바일 오더 각각의 시스템 벤더까지 총 5개사가 관련된 프로젝트 매니지먼트의 과제가 있었습니다.
각각을 순서대로 개발해 나가는 것이 아니라 모든 것을 동시에 개발할 필요가 있습니다. 왜냐하면 팬 프로그램 "My Gong cha"의 메리트를 고객이 받고 훌륭한 고객 경험을 실현하기 위해서는 모든 구매 경로에서 "My Gong cha"가 실현되어 있어야 하기 때문입니다.
fannaly를 사용한 "My Gong cha" 시스템 개발뿐만 아니라 프로젝트의 전체 관리를 클래스메소드가 담당함으로써 매우 원활한 진행이 실현되었다고 구리타 씨는 극찬합니다.
"5개사에 의한 정례 회의를 주간으로 개최했지만, 회의의 의사 진행을 클래스메소드에서 주도해 주시면서 각 벤더와의 커뮤니케이션을 직접 취해 주셔서 매우 원활하게 프로젝트를 진행할 수 있었다고 생각합니다. 프로젝트 관리 도구(Backlog)를 활용함으로써 각 벤더의 태스크를 명확히 할 뿐만 아니라 저희도 진행 상황을 적시에 파악할 수 있었고, 태스크 지연이 발생했을 때는 공차에서 해당 벤더에 대해 헤즈업하는 등 역할 분담이 기능했습니다"(구리타 씨)
기업문화가 뒷받침한 스피드 경영
이번과 같은 대규모 프로젝트가 성공한 배경에는 공차 사내의 조직 체제도 중요한 요인이었습니다. 구리타 씨의 팀 "Gong cha 2.0 추진부"는 경영기획 직하에 두어져 비즈니스 추진과 IT 부문이 같은 부서 내에 배치되는 특이한 구성으로 되어 있습니다.
"저희 IT 매니저는 매우 우수합니다. 시스템 개발이나 유지보수뿐만 아니라 '무엇을 위해 하는 거지?'라는 비즈니스 과제를 매우 중요시해 주시기 때문에 흔히 있는 비즈니스 부문과 IT 부문의 충돌이 일어나기 어려운 관계를 구축할 수 있어 프로젝트를 원활하게 진행할 수 있었습니다"(구리타 씨)
더욱이 "실패를 두려워하지 않고 도전한다"는 기업문화가 신속한 의사결정을 뒷받침했습니다. 이러한 배경이 있어 공차 재팬 측이 프로젝트에 대해 명확한 오너십을 발휘했습니다. 프로젝트에 관련된 벤더 측과의 커뮤니케이션도 원활하게 진행되어 프로젝트를 스케줄대로 진행하는 데 도움이 되었습니다.
차세대 브랜드로의 진화
이번 "My Gong cha" 프로그램은 동사의 앞으로의 성장 전략에 있어 중요한 한 걸음이 됩니다. 구리타 씨는 "디지털은 어디까지나 수단입니다. 고객의 경험이 어떻게 변하는가가 먼저 있고, 그 수단으로서 디지털을 활용하고 있습니다"라고 말합니다.
이처럼 고객 경험의 질과 변화를 추구한 결과, "My Gong cha"는 런칭 후 불과 1개월 만에 100만 명을 넘는 신규 회원 획득에 성공했습니다. 이후에도 순조롭게 회원 수를 늘려 3개월 만에 150만 명을 돌파하는 등 이미 당초 연간 계획을 크게 웃도는 회원 수에 도달하고 있습니다.
또한 월에 수십 번 이용하는 초헤비유저의 존재가 가시화되는 등 지금까지 보이지 않았던 고객 인사이트를 발견할 수도 있었다고 합니다.
"한 번 베이스를 만들면 이후에는 상황에 따라 업데이트해 나가면 됩니다. 우선은 디지털 기반으로 이전하는 것이 중요했습니다"(구리타 씨)
2028년까지 200개 매장에서 400개 매장으로의 배증에 임하는 가운데, 이번에 구축한 디지털 기반은 동사의 성장 전략의 핵심으로서의 역할을 해나가게 됩니다.
클래스메소드는 공차의 비즈니스 발전을 앞으로도 지원함과 동시에 회원제도 설계, "fannaly"를 활용한 회원·쿠폰·포인트 기반이나 ID 기반의 쇄신이나 신규 도입을 다른 회사에 대해서도 폭넓게 진행해 나가겠습니다.
